会長インタビュー！！東青協議長 今井孝治氏-カスタマージャーニーマップのすゝめ！-

製造業の場合、会社の指示通りにきちんとできているかという視点で判断しますので、マイナスポイントが目立ってしまいます。社員が書いたCJMを見て驚いたのは、当社の営業は内気な人が多く、こちらから質問をしても意見が返ってこない事が多いんです。しかし、逆に意見を多く返してくる営業に限ってお客様のことを理解できていないんだということが分かりました。

内気と思っていた社員ほど私の言ってることを理解してもらって、それに沿って接してくれているということがこのCJMを書いてもらって初めて分かりました。

こういう風にしなさいとかお客さんに役に立つとか、トップが言うとどうしても口だけになってしまいますが、それがどれぐらい社員に浸透しているか、どれぐらい理解しもらえているかを測る尺度になりました。

私は皆さんとは業界が違いますので視点も少し違っているかと思います。

私は、直接今井さんのセミナーも受けてますので、本来はもっと早く取り組まないといけませんでした。

まず、そのお客さんがどう考えていらっしゃるかというのをほぼ考えずに、言われたものを要望通りに対応し、配送手段のところでこちらの方が安いでよという提案ばかりになっている。そこじゃないんだよねっていうのを、気付かせてもらえるツールだとは思います。

ただ、仕事のスピード感は印刷業の方と一緒だと思うんですけど、入りから出までの納期がせいぜい3日っていう世界で生きてると、案件発生からでは遅いんです。

であれば、過去の案件の振り返りをこのカスタマージャーニーマップでやってみて、次の時には「こちらが先回り出来るよね」、「こういうった提案ができるよね」という、過去案件を財産化していくことに使えるのかなと思います。