会長インタビュー!!東青協議長 今井孝治氏-カスタマージャーニーマップのすゝめ!-

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東青協議長 今井孝治氏(今井印刷株式会社 代表取締役)をお迎えしたインタビュー企画の続編。印青連NEWS10月号では紙面の都合上掲載できなかった「カスタマージャーニーマップ」編。
今井氏の熱く語る様をほぼノーカットバージョンでお届けします。

印青連ニュース Vol.10

 

★インタビュー登場人物紹介★

東青協議長 今井 孝治【業種:印刷全般】
(今井印刷株式会社 社長)
熱く語った為NEWS紙面に収まらず・・・
今回のブログを作るキッカケになった方
カスタマージャーニーマップ伝道師

東青協所属 宮本 修太郎【業種:映像制作/機材保守】
(三研メディアプロダクト株式会社 社長)
インタビュー直前にインタビューアーの役を頼まれる
カスタマージャーニーマップは社員にやってもらった

FACE所属 松谷 勝広【業種:発送代行】
(株式会社松谷メールサービス 社長)
インタビュー総責任者だが、自分で記事を編集する羽目に
カスタマージャーニーマップをやってないのがバレた

二連所属 竹内 靖貴【業種:手帳制作/製本】
(菁文堂株式会社 社長)
写真撮影係だったが、勝手に話に入ってきた
カスタマージャーニーマップは社員にやってもらった

東青協所属 生駒 博之【業種:印刷関連機材販売/保守】
(株式会社大東機材 社長)
印青連広報部の規律担当。ガタイもいい。
カスタマージャーニーマップは自分でやった


カスタマージャーニーマップとは?

みんなに役立つ!やって為になる!ぜひ取り組んでほしい
!カスタマージャーニーマップ!

 

カスタマージャーニーマップとの出会い

宮本
活動テーマ「強く正しく美しく」が据えられて、
実際に今井議長が経営戦略について深堀をしようとする中で出てきたのがこのカスタマージャーニーマップ(以下CJM)なんですね? 

今井
そうです。
昨年から東青協ゼミの中で、いろいろな経営戦略について学んで来ました。
例えば、経営ツール的なランチェスター戦略、ブルー・オーシャン戦略とかSWOT分析などです。

去年僕がセミナーをやった時に、一般的なマーケティング手法でセグメンテーション・ターゲティング・ポジショニングのやり方っていうのは頭では理解できるのですが、どうも手にフィットしないような感じがしていました。

印刷市場の全体と自分たちの取り分を比べると、琵琶湖と柄杓の水ぐらい違うわけです。
琵琶湖の水が減っても頑張れば柄杓の水は汲めるわけです。
なのにそういう考え方はどうも合わないなという風に思っ
のがきっかけでした。

 


今井
このままでは東青協ゼミがつかみどころのない内容になってしまうという懸念がありました。昔から言われておりますが、印刷業は「ソリューションプロバイダー」であるということ。私たちの仕事は、製品を納めるだけではなく、お客様の悩みや問題を解決するんだということとほぼ同義だと思っています。
お客様と深い関係を作って、製品だけでなくサービス全体として提供価値を高めていくことと僕は理解していて、そういうこともやらなきゃいけないし、ゼミのテーマもどうしようかと悩んでいました。そうして悩んでいた時にこのCJMを見つけたんです。
 
 

東青協ゼミで

今井
そのセミナーと同じ時期に今年は、全青協でブロック協議会があったのですが、それ向けに実践をやりたいと青木全青協議長がおっしゃいました。そこで″さあ実践をやるぞ″と言っても何をしようかということになり、そうして決まったのが『エンゲージメント思考とハイサービス』の実践でした。全青協で言っているハイサービスの代表例は、石川県の金沢にある加賀屋さん。
加賀屋さんのサービスこそがハイサービスの代表とされておりましたが、それを明日からやりましょうと言われたところでとても厳しいお話です。そこで、自分たちはどこから始めたらいいのかと考えました。まず自分たちのやってることをサービスとして捉え直すところから始めたらどうだろうと思い、このCJMをみんなで取り組んでみることにしました。
 

今井
まずは東青協ゼミの題材で扱いました。その後、議員の皆さんに紹介しようと一度セミナーを開催しました。でも、なかなか取り組んで頂けないこともあり、次にどうしたらいいかなと考えました。そうしてCJM説明サイトを作ってみてはどうかということで作りました。あのサイトを読んで頂ければ、何とかできるだろうと思いました。その上で分かりにくいということがあれば、それは都度修正ながらやっていくことにしました。

それが結果として全青協の実践にもなり、東青協の人たちに役に立つツールになると思うんです。自社で取り組んでみたことで社内の雰囲気も少し変わりましたし、他の方からもそういう意見を多く聞くことができました。僕の座右の銘は『一石二鳥』。CJMは全青協でも東青協でも役に立つということなんです!

カスタマージャーニーマップやってみた

 

竹内
私の会社では営業で取り組んでみました。営業や店舗のスタッフが会社の価値を作り上げていきます。

製造業の場合、会社の指示通りにきちんとできているかという視点で判断しますので、マイナスポイントが目立ってしまいます。社員が書いたCJMを見て驚いたのは、当社の営業は内気な人が多く、こちらから質問をしても意見が返ってこない事が多いんです。しかし、逆に意見を多く返してくる営業に限ってお客様のことを理解できていないんだということが分かりました。

内気と思っていた社員ほど私の言ってることを理解してもらって、それに沿って接してくれているということこのCJMを書いてもらって初めて分かりました。

こういう風にしなさいとかお客さんに役に立つとか、トップが言うとどうしても口だけになってしまいますが、それがどれぐらい社員に浸透しているか、どれぐらい理解しもらえているかを測る尺度になりました。

今井
そういったことがすぐに実践できるかどうかは置いておいても、視点がお客様に向くことが大事だと思います。

生駒
私も自分で取り組んでみました。まだ従業員にはやらせていないですが、まずは自分が実践してみてからと思いました。

私は皆さんとは業界が違いますので視点も少し違っているかと思います。

竹内
もともとIT業界向けのものですからね。

今井
よくウェブサイトの運営で、ページのリードをどうするかみたいなところで活用されたり、展示会とかで動線をどうするか、またIT系でも活用されたりもしています。

生駒
今、実際の進行中の案件をマップに落とし込んでみました。

竹内
生駒さんは自分たちと比べてサービス寄りなので少し違うかもしれないね。

生駒
流れ的には自分の会社でうともう少し簡素化しているのかな、企画というフェーズもないですからね。

竹内
(印刷関連の組合では)企画がある会社のほうが少ないかも。

今井
上手くお客さんの悩みを聞けて、その悩みに応えていけるようになると圧倒的な差別化にはなりますよね。

生駒
CJMに取り組んでみて、様々な状況を全て見通せないとそれぞれのフェーズが書けないと実感しました。

私は、直接今井さんのセミナーも受けてますので、本来はもっと早く取り組まないといけませんでした。

今井
そういう考えが大事なところに向いてなかったよねっていうのに気付くツールであると思います。

宮本
一番の下の欄が埋めづらいよね。最初はね。

今井
いいんですよ。最初からきれいに作るということではなくて、埋めてみてこの内容でどうかなってお客さんに聞いてみることができるじゃないですか。

聞いてみて「あっ、違ったんだった」ということにもなるし、日々の業務の中で書いたものと比較して違うかもしれないって気づくとか、まずは1度書いてみて、それと比べて現実はどうなのかというのを積み重ねていくと何もベースのないところでモノを見るよりは、目線とか脳の働きが変わってくると思うんですよね。

そのためのツールとしてはいいかなと思います。

宮本
私の場合は、メディアの方じゃなくてシステムの保守の方で書いてみましたが、過去の活動が将来の受注に結び付くものなので、それでこれを書こうとすると難しいんでよね。

今井
それもすごく大事なことで、最後まで行ってまた最初に戻る、本来戻るものなんです。この後の応用編があり、まさにおっしゃる通りでそこでは使ってる時がすごく重要で、購買のタイミングよりもその人の経験が大事なことなんです。

選ぶということがあるけれども使ってみてどうだってところが一番大事な部分で、応用編ではそういう見方をしましょうということをやります。

宮本
今、何か案件が発生してからそれを取りに行くという事ではなく、その段階ではお客さんとしては判断しているのでなくて、過去から我々がやっている取引・活動をを参考にして選ばれるものですからね。

今井
その通り。

宮本
それから始めても遅いんだね。

今井
BtoBでカスタマージャーニーマップの活用が難しいと言われているのがそこなんですよね。案件が発生してる時にはもう遅いという考え方もあります。でも既存のお客様は大切にしなければならないし、逆に新規の受注がなぜ来たんだろうということもあります。

これを埋めることだけが正解じゃないですけど、こういう目を持って一連の経験がどこでこちらにスイッチして、その後このお客さんはどう考えてどのようにスイッチするだろうとかスイッチしないだろうとかの考えを持つということは、BtoBにおいて大体一緒の考え方と思います。

まとめ

宮本
松谷さんはどうですか?

松谷
すごいブン投げ方ですね(やべっ。こっち来た)

--- 一同(笑) ---

松谷
そうですね、わたし、まだできてないんですけど…

今井
サイトは見て頂けましたか?

松谷
はい、読み込んできました。私たちの業態は少し特殊ですが、どちらかと言うとサービス業に近いのかなと思います。お客さんを積極的に取りに行くっていうこと自体を考えてないなと思います。

まず、そのお客さんがどう考えていらっしゃるかというのをほぼ考えずに、言われたものを要望通りに対応し、配送手段のところでこちらの方が安いでよという提案ばかりになっている。そこじゃないんだよねっていうのを、気付かせてもらえるツールだとは思います。

ただ、仕事のスピード感は印刷業の方と一緒だと思うんですけど、入りから出までの納期がせいぜい3日っていう世界で生きてると、案件発生からでは遅いんです。

であれば、過去の案件の振り返りをこのカスタマージャーニーマップでやってみて、次の時には「こちら先回り出来るよね」、「こういうった提案ができるよね」という、過去案件を財産化していくことに使えるのかなと思います。

 

今井
先程話が出ましたが、マイナス面が強調して見えちゃうんですよね。

でもそうではなくて、間違いを見つけたらそれを材料に改善していくという考え方に改める。ミスをしたのは集中してないからだとか、そういうことではなくて、そもそもミスが生まれるような業務の仕方をしている、いやさせているというところに問題がある、これはみんなの問題だという捉え方にして、改善をしていくという風にしていかないと会社良くならないし、つまらない、行きたくないってことになる。

積み重ねれば強みが出るんだということを信じて、こういうツールとかを使ってやってくっていうのは大事なことだし、だから「強く楽しく美しく」的なツールだと思ったんです、これは。

我ながらテーマに沿ってるんじゃないって。(笑)

最初からコレを見つけて始めたわけではなくて、いろいろと悩んで見つけたいうことです。

『東青協ゼミ&ハイサービスプロジェクト Presents
カスタマージャーニーマップを作ろう!』

松谷もやってみた

今井氏へのインタビュー記事は以上となります。
ご協力ありがとうございました。 
記事: (株)大東機材 生駒博之

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